Jusqu'où ira le "CRM citoyen " ?


"Les grands chantiers de la réforme de l'Etat et de l'administration sont en marche avec juste ce qu'il faut de complexité et d'aridité pour décourager l'intérêt des médias grand public et des administrés sur des sujets qui pourtant nous concernent tous pour deux raisons essentielles :

- en tant que contribuables, puisque 67% des français estiment que l'Etat gère mal son budget (TNS-SOFRES),

- en tant qu'utilisateurs quotidiens des services publics à qui l'on reproche parfois le manque de réactivité et d'efficacité.

Avec ces deux principaux pôles, on commence à mieux cerner l'esprit et les principes de la démarche de transformation que l'on retrouve au travers d'acronymes tels qu'ADELE (pour ADministration ELEctronique) ou LOLF (pour Loi Organique relative aux Lois de Finances).

Sous ces appellations ont retrouve différents projets qui s'inscrivent dans un même cadre stratégique poursuivant des objectifs de réduction des coûts, de rationalisation des services, de transparence dans l'affectation des budgets et de contrôle accru de la conformité des actions..."

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Extraits de l'étude sectorielle "CRM Agile® dans l'assurance"

"CRM dans le secteur tertiaire : agile ou fragile ?"


" Comme toutes les entreprises, celles du secteur tertiaire n'échappent pas à la nécessité d'adapter en permanence leurs dispositifs administratifs et commerciaux afin de traiter les risques et les opportunités qu'elles peuvent détecter sur leurs marchés.

Rien de bien nouveau en somme, sauf qu'elles doivent le faire encore plus rapidement que par le passé, car les cycles technologiques et d'innovations s'accélèrent entraînant des dépenses croissantes dans le maintien des conditions de production et de délivrance des services.

Un changement d'environnement juridique, une fusion / acquisition avec un autre acteur du secteur, ou bien un nouveau partenariat, se traduisent inévitablement par des modifications substantielles sur les applications informatiques.

Désormais, les entreprises naviguent dans un environnement en perpétuelle évolution, et sont " bombardées " de nouveautés, de réformes, de lois, d'innovations commerciales ou techniques.

Les paramètres de leurs activités ne cessent d'évoluer et elles sont obligées non seulement de traiter les urgences, mais aussi de s'organiser pour anticiper les tendances et tenter de réduire l'impact des changements.

Dans le secteur tertiaire, l'informatique joue un rôle central dans la prise en charge des évolutions jusqu'à ce que, de manière cyclique, des seuils critiques surviennent (...)"


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Extrait de l'étude sectorielle "CRM Agile® dans l'assurance"

"L'approche par les processus : indispensable préalable au CRM"


" Hier, on a pu reprocher aux projets informatiques d'être trop techniques, pas assez proches des enjeux business et des utilisateurs finaux.

Aujourd'hui, il ne faudrait pas sombrer dans l'excès inverse pour se focaliser sur les seuls aspects fonctionnels en se privant des liens qui existent entre les processus métiers et les applications informatiques qui les soutiennent.

Car hypertrophier l'une ou l'autre des deux dimensions aboutit immanquablement à la conception d'un dispositif C.R.M. fonctionnellement inadapté, ou bien techniquement incompatible avec les applications existantes.

La mise en place d'une solution C.R.M. ne doit pas rimer avec mécanisation et duplication des tâches existantes, mais plutôt représenter une véritable opportunité de procéder à une relecture de l'organisation et de certains processus.

Pour cela il est nécessaire de mettre en place une méthodologie partagée entre les garants du métier et ceux qui sont chargés de paramétrer et de faire évoluer les applications informatiques.

En d'autres termes, il faut un lien constant entre la modélisation des fonctionnements métiers et leur codage dans les applications de manière à ce que l'analyse des processus trouve une application concrète et ne reste pas dans les placards des directions générales."


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Extrait de l'étude sectorielle "CRM Agile® dans l'assurance" -

"Les 4 phases du CRM..."


"Les solutions informatiques destinées à améliorer la qualité des relations entre l'entreprise et ses clients ont un peu plus de 10 ans.

Les caractéristiques fonctionnelles et techniques des logiciels C.R.M. ont progressivement évolué au travers de quatre phases distinctes qui reflètent des évolutions majeures dans la stratégie des entreprises et des éditeurs de solutions clients.

Chaque phase est une réponse à la modification ou l'apparition de nouveaux enjeux que la technologie a permis de mieux maîtriser :

Phase 1 : Le C.R.M. " Corporatiste" pour équiper les métiers

Dans les années 90, la première vague de solutions C.R.M. adresse de manière unitaire des métiers.

Il s'agissait alors d'installer des solutions spécialisées pour les forces de vente, ou bien de fournir à un centre de contact une solution dédiée à la gestion des appels et des campagnes de phoning.

Les agences, les réseaux de salariés ou les services back-office ont pu ainsi expérimenter des solutions souvent développées par un seul éditeur expert du domaine concerné.

Les solutions clients étaient très spécialisées par domaines d'activités avec une forte proportion d'éditeurs sur la gestion des forces de vente et le marketing.

Les solutions proposaient de nombreuses fonctions de type " gestion des contacts " qui ont permis d'initier un mouvement d'automatisation de certains processus clients tels que les relances ou les alertes. "



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