Organiser le CRM dans l'assurance

"Relation client : statégie et mise en oeuvre"

Comme beaucoup de sociétés de services, les entreprises d'assurance n'ont pas attendu l'avènement médiatique du CRM (Customer relationship management ou Gestion de la relation client -GRC) pour développer une forte culture client.

Elles ont progressivement déployé la logique client dans leurs réseaux de distribution ainsi que dans certains services destinés à gérer les relations avec les tiers (centres d'appels, services sinistres, plateaux de production…).

Face à l'accroissement des exigences clients, à la nécessité de mettre en place des partenariats et une organisation plus réactive et flexible, les assureurs recherchent imaginent aujourd'hui des systèmes d'information visant à faire collaborer conjointement les différentes générations de technologies à leur disposition dans la réalisation de leurs objectifs stratégiques.

La démarche de transformation client impacte en conséquence l'ensemble de l'entreprise dans ses différentes composantes et oblige mettre en cohérence des choix jusqu'alors indépendants.

Cette convergence s'exprime au niveau de l'organisation qui doit orchestrer des services jusqu'alors étanches afin de favoriser des fonctionnements transverses; au niveau des technologies qui améliorent la prise en compte des enjeux stratégiques et " assouplissent " l'exercice du métier ; et enfin au niveau des individus impliqués dans la création puis dans l'utilisation quotidienne du dispositif client.

C'est aussi la relation à l'information qui se trouve modifiée par la démarche client tant au niveau du partage et de la mise à jour des données, qu'au niveau des enjeux de pouvoir associés qu'elle révèle.

Dans son second ouvrage, l'auteur explore un thème qu'il affectionne particulièrement : l'évolution des professions d'assureurs et de distributeurs grâce aux technologies clients. Ce travail de fond, étayé par de nombreux exemples et un sens pratique poli par son expérience de la distribution, compile non seulement une approche analytique des récents projets CRM mais aussi une vision prospective de ce que pourrait être le dispositif client dans une société d'assurance. C'est donc une double expertise qui est proposée au travers de cet outil de travail soucieux de maintenir un lien permanent entre la stratégie métier et les technologies qui l'animent.

En plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de l'assurance, Christophe ANTONE a occupé des postes à la fois opérationnels et stratégiques : agent général (AXA Assurances) puis courtier, il a été le créateur des premières initiatives d'assurances en ligne en France (NET Assurances dès 1996). Il a enrichi sa vision métier en participant aux évolutions des systèmes d'information des sociétés d'assurances en tant que comme consultant CRM au sein d'une SSII " Big five " (Cap Gemini) et dernièrement chez CRM SECTOR (www.crmsector.com). Il a contribué au cheminement de nombreux projets de relation client, non seulement dans son métier d'origine, mais aussi dans d'autres industries, ce qui lui permet de restituer des points de vue inédits pour le secteur financier.